En la actualidad, prácticamente todas las clínicas veterinarias trabajan con cita previa y por tanto, cada vez más se ha dejado atrás el sistema de visitas espontáneas no urgentes. Esto ha facilitado la organización de los centros veterinarios tanto en la previsión de personal en “horas punta” como en la reducción de largas esperas para ser atendido.
Así pues, una de las claves fundamentales para el buen funcionamiento de una clínica veterinaria es sin duda su agenda. Y las personas que suelen controlarla son los ATVs, por lo que es imprescindible tener una buena formación en el control de la misma y saber gestionarla lo mejor posible para optimizar los recursos del hospital.
Para ello, es de vital importancia que las personas que se dediquen a la gestión diaria de la agenda, conozcan en profundidad, no sólo el programa de gestión y las diferentes funcionalidades del mismo, sino también saber obtener la información necesaria de nuestro cliente durante la llamada para agendar una cita, conocer el promedio de tiempo por visita en función de la naturaleza de la misma, dominar cuáles son los procedimientos que se llevan a cabo en la clínica, saber las particularidades de las diferentes especialidades del hospital (por ejemplo, el tiempo de duración de una visita de neurología probablemente sea superior a un control de otitis) e intuir si la visita que vamos a agendar tiene asociada otros procedimientos que también deben ser agendados (teniendo en cuenta tanto las salas como el personal que pueda intervenir).
No debemos olvidar la importancia de los retrasos. Éstos pueden deberse a que el cliente llega tarde o, más habitual, a que nosotros vamos con retraso. El tema de la puntualidad es muy importante para la visión que nuestros clientes tienen de nosotros. Por ese motivo, podemos ayudar a minimizarlos dejando algunos huecos en la agenda que hagan de colchón para el tipo de visitas que duran más de lo esperado o para absorber visitas no programadas. Como comentaba anteriormente, también ayudaremos a reducir las demoras si conocemos el tiempo estipulado según el tipo de visita o especialidad. Por supuesto, es imprescindible ir informando al cliente sobre el tiempo estimado de espera y comunicarnos regularmente con ellos en caso de que el tiempo estimado resulte ser más elevado.
Por otra parte, cabe considerar que es también muy importante discernir entre los diferentes tipos de visita que pueden llegar a nuestro centro veterinario. Entre ellas podemos encontrar:
- Primeras visitas: estas son un tipo de citas de las que debemos prestar especial atención. Todo lo que un cliente percibe en la primera visita, desde la llamada telefónica hasta su salida del hospital marcará su primera impresión sobre nosotros, y tenemos que tener en cuenta que después es muy difícil de cambiar.
- Segundas opiniones: estos clientes vienen a nuestro centro porque están descontentos con otra clínica veterinaria o simplemente confían en nosotros para tener una segunda opinión. Por tanto, son clientes que típicamente son más exigentes y con expectativas más altas.
- Visitas de control: estos clientes ya nos conocen, pero su particularidad es que probablemente estén impacientes por saber la evolución del paciente y/o conocer resultados de alguna prueba que se haya hecho anteriormente. En este caso, cuando lleguen a nuestro centro, tenemos que hacerles saber que los conocemos, llamarles por su nombre y también a su mascota.
- Visitas referidas por otro centro: estos clientes vienen a nuestro centro porque su clínica veterinaria habitual nos los ha remitido para una valoración probablemente más especializada. Al igual que con las segundas opiniones, estos clientes suelen ser exigentes y con expectativas muy altas.
- Visitas urgentes: estas visitas hay que atenderlas lo antes posible, haya hueco en la agenda o no. Estos clientes vienen preocupados y probablemente muy nerviosos, por lo que el trato debe ser impecable, siempre siendo lo más concisos posible para dar una información lo más clara posible.
- Visitas espontáneas: la diferencia entre las visitas de urgencia y éstas, es que las espontáneas no son urgentes, sino que vienen sin cita previa. Estas visitas hay que intentar redirigirlas dentro de la agenda e intentar hacer comprender al cliente que la atención será más adecuada y sin esperas si agendamos la visita. En caso que el cliente insista en ver al paciente ese día, se le irá informando del tiempo de espera durante el tiempo que permanezca en la sala de espera.
Otra cosa a tener en cuenta para una buena gestión de la agenda es el diseño de la misma. Tenemos que conseguir que la agenda sea lo más clara y accesible posible para todo el personal del centro, es decir, que podamos consultarla en cualquier momento del día y desde cualquier punto del hospital. Respecto al diseño, hemos de tener en cuenta que la agenda puede estar diseñada por personal, por salas o por personal y por salas. Es imprescindible que se reserven todas aquellas personas y salas que intervendrán en una consulta de un paciente, ya que cualquier descuido puede hacer que haya retrasos en la atención de ese u otros pacientes.
Finalmente, es importante que la agenda y, por supuesto, el programa de gestión del centro se adecuen a las necesidades que tenemos en el día a día. Para ello es importante conocer las diferentes opciones que existen en el mercado, probarlas y decidir cuál es la más indicada para nuestra forma de trabajar. Otro punto importante a tener en cuenta para escoger el programa de gestión, es saber la capacidad de ese programa para ir incorporando novedades y peticiones específicas para nuestro centro veterinario.
