Comunicación con los clientes y gestión de reclamaciones

En cualquier interacción entre dos o más personas, la comunicación es la herramienta clave que permite que nos podamos expresar, compartir información, establecer relaciones, llegar a acuerdos y ser capaces de organizarnos.

En este proceso de transmisión e  intercambio de mensajes, debemos tener en cuenta que participan diferentes elementos como: el emisor, el receptor, el código, el canal de comunicación, el contexto, el ruido y el feedback.

Como podéis ver, la comunicación no es un proceso simple, sino que intervienen múltiples factores que deben tenerse en cuenta como conjunto para que la comunicación sea lo más fructífera y efectiva posible.

En el mundo veterinario, la comunicación suele ser siempre un aspecto de mejora, por lo que debemos entender y desarrollar nuestras habilidades comunicativas, asimilando que la comunicación efectiva forma parte de las habilidades profesionales de cualquier persona que trabaje en un centro veterinario.

Uno de los aspectos en los que se debe trabajar es en cómo nos comunicamos en función del canal de comunicación que estemos usando. Es decir, no podemos usar los mismos recursos comunicativos con una persona que tenemos delante que con alguien con el que estamos hablando por teléfono o por correo electrónico. Así pues, debemos adaptar nuestras habilidades comunicativas en función del canal de comunicación que estemos usando.

Otro aspecto fundamental es conocer u observar a la persona con quien nos estamos comunicando para usar nuestras habilidades comunicativas de forma que facilitemos lo máximo posible una comunicación efectiva.

Existen cuatro grupos de rasgos de comportamiento, cada uno de ellos asociados a un color.

El color rojo corresponde a aquellas personas extrovertidas, activas, enérgicas, decididas, competitivas y  que en ocasiones pueden ser dominantes, autoritarias e intolerantes.

El color azul pertenece a personas introvertidas, precisas, serias, lógicas, responsables, perfeccionistas y distantes.

El color amarillo se asocia a personas creativas, divertidas, optimistas, amigables, imaginativas, precipitadas e informales.

Finalmente, el color verde se identifica con aquellas personas que son tranquilas, sensibles, amables, de trato fácil, comprensivas, pacientes, tolerantes, constantes y responsables.

Obviamente, todas las personas tenemos rasgos de los cuatro colores, pero normalmente algunos son más dominantes que otros y, por tanto, marcan más nuestro carácter y comportamiento.

Teniendo en cuenta estos grandes grupos, debemos adecuar nuestra comunicación considerando sus características. Así pues, un buen comunicador debe adaptar la forma de transmitir un mensaje en función del tipo de persona con la que se esté comunicando.

Para acabar, hablaremos de la gestión de las reclamaciones. La mayoría de quejas que podamos recibir en nuestro centro veterinario van relacionadas con faltas de comunicación, como por ejemplo desconcierto cuando ven que la factura es más elevada que el presupuesto que se les mostró, la percepción de un trato demasiado distante o que las explicaciones son demasiado técnicas y no han entendido lo que les queríamos transmitir o que sus expectativas no han sido satisfechas en cuanto a la evolución clínica de un paciente. Por todo ello, es indispensable que todo el equipo del centro veterinario trabaje para dar el mismo mensaje, ser muy rigurosos en cuanto a la comunicación económica e ir actualizando dicha información si la situación clínica cambia y sobretodo practicar la escucha activa y la empatía. Las quejas y las reclamaciones son una gran oportunidad para la mejora de procesos dentro de la clínica y una buena ocasión para aclarar todos aquellos aspectos que han generado malestar en nuestro cliente. Es mucho más enriquecedor que un cliente muestre su descontento y nos dé la posibilidad de explicarnos de nuevo, que un cliente que no dice nada y se va a casa pensando en que nunca más volverá a traer a su mascota a nuestro centro.

Y esa es en la línea en la que debemos trabajar, es decir, dando facilidades a todos los clientes para que puedan expresar su conformidad o malestar con nuestro trabajo; y la manera de hacerlo es, obviamente, preguntarles si lo han entendido todo, si todo el procedimiento que hemos llevado a cabo les parece bien y si tienen alguna inquietud que nos quieran transmitir antes de despedirnos.

Elena Rodríguez ars veterinaria

Practice Manager y ATV en Hospital Ars Veterinaria

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