El efecto WOW es el efecto que generan algunas personas o empresas y que logran destacar por la admiración que causan gracias a las experiencias extraordinarias que generan y dejan huella. Nosotros y nuestros cerebros estamos deseosos de ser sorprendidos.
Diversos estudios abalan que recordamos mejor las malas y buenas experiencias que las experiencias neutras. La emoción asociada a una experiencia hace que su recuerdo permanezca en el tiempo.
Los diferentes contextos tienen impactos en la memoria y es importante destacar que la mayor parte de los estímulos a los que estamos expuestos carecen de valores emocionales y motivacionales. Si trabajamos en mejorar la experiencia de nuestros clientes, mejorará la percepción de nuestros servicios y dejaremos huella en ellos de una forma más profunda. ¿Cómo podemos haberlo? Aportando contextos emocionales en nuestra actividad diaria para instalarnos en la memoria del cliente a corto y largo plazo.
Para desarrollar en nuestras clínicas veterinarias o servicios una estrategia WOW es necesario trabajar una estrategia multicanal que guarde una línea argumental coherente en la que confluya la esencia de nuestra empresa, desde la imagen de marca al servicio en nuestros centros. Todo influirá positivamente en conseguir un aftertaste agradable para nuestro cliente.
¿Recuerdas la última vez que te sorprendieron? Seguramente en ti sentiste una mezcla de asombro, admiración y sorpresa. Seguramente te apetezca volver a ese lugar o servicio. Eso es lo que busca el efecto WOW.
El factor WOW no piensa en ventas, sino en experiencias, pero es imprescindible que el servicio sea bueno porque es algo que de forma implícita ha de ofrecer un profesional. Un factor sorpresa sobre un mal servicio nunca podrá generar una experiencia WOW. Mientras más poderosa sea la experiencia que dejamos en un cliente, más probable es que nos prescriba a terceros como un profesional que han superado sus expectativas, ya que las grandes experiencias provocan emociones y vinculaciones más profundas y por lo tanto, generan un vínculo más leal con el profesional que las genera. Un buen servicio es lo que se espera, pero una gran experiencia marcará la diferencia.
¿Alguna vez nos hemos planteado dónde empieza y dónde acaba la experiencia en nuestras clínicas veterinarias? Muchas veces tendemos a pensar que la experiencia es lo que sucede en consulta, pero lo cierto es que la experiencia se expande mucho más allá de las cuatro paredes que forman nuestras clínicas veterinarias y trabajar en expandir nuestros horizontes siempre ayudará a crear experiencias extraordinarias. Si bien es cierto que no todas las interacciones tienen la misma importancia. Para crear experiencias WOW es importante trabajar los puntos críticos donde podemos marcar la diferencia y superar la expectativa.
¿Qué podemos hacer antes de que acudan a nuestros centros?, ¿cuál es la percepción de nuestra clínica y nuestra reputación?, ¿cómo nos perciben en redes sociales?, ¿hablan de nosotros en el parque o con sus amigos?, ¿podemos mejorar esto?
Al llegar a nuestros centros o al llamarnos por teléfono ¿cuál es la actitud de nuestro equipo?, ¿cómo es el acceso a nuestra clínica?, ¿las instalaciones huelen bien?, ¿están limpias y ordenadas?, ¿hay música y les hacemos sentir a gusto en recepción valorando su tiempo de espera hasta entrar a consulta?.
Durante la consulta ¿nos presentamos?, ¿son nuestras explicaciones claras y nos aseguramos de que las entienden?, ¿damos pautas por escrito?, ¿escuchamos al propietario?, ¿le interrumpimos?
Al salir del centro ¿hacemos seguimientos?, ¿verificamos que no tienen problemas con la medicación?, ¿mandamos recordatorios o informes?
Hay diversos puntos en los que podemos incidir para mejorar la experiencia de nuestros clientes y los anteriores son solo algunos ejemplos de elementos que podemos empezar a trabajar. Algunas empresas WOW no incorporan grandes cambios, sino que utilizan los mismos ingredientes que componen sus productos o servicios, pero sirviéndolos de manera diferente e innovadora.
Para empezar a construir una clínica WOW siempre habrá que ponerse en la piel del cliente y no olvidar lo que dice Dale Carnegie “Puedes cerrar más negocios en dos meses interesándote en la gente, que en dos años tratando de que se interesen por ti”.
Las empresas WOW son empresas en constante evolución y en contacto con el mundo con una alta capacidad de escucha ante las necesidades de sus clientes. Para mí el primer paso es incentivar una actitud de búsqueda de una experiencia extraordinaria y no de un resultado, no existen fórmulas mágicas, pero trabajar por tus clientes y mejorar su viaje contigo como profesional siempre aumentará las probabilidades de éxito en el camino de construir una experiencia WOW.
